ペイシェントハラスメント対策研修 - 恒生病院様にて実施
「安心して働ける職場」を実現するために
医療現場において、患者や家族からのハラスメント（ペイシェントハラスメント）は、年々深刻化しています。暴言、威圧的な態度、不適切な身体接触、長時間のクレーム対応…。
こうした行為は医療従事者の精神的な負担を増加させ、離職率の上昇、医療の質の低下、院内環境の悪化を招くことが懸念されています。
しかし、適切な知識とスキルを身につけることで、「冷静に対応し、ハラスメントを最小限に抑える」ことは可能です。
このたび、医療法人社団六心会恒生病院様にて、ペイシェントハラスメント対策研修を実施しました。この研修を通じて、「スタッフが安心して働ける職場環境」を実現するための具体的な対策を学んでいただきました。
■研修のポイント
本研修では、「知識」×「スキル」×「実践力」 の3つを軸に、現場で役立つ学びを提供しました。
【1】ハラスメントを「未然に防ぐ」ための予防策
・ハラスメントを助長する職場の環境とは？
・患者や家族の心理的背景を理解し、事前に対処する
・「クレームがエスカレートする前に抑える」対応法
【2】「冷静に対応できる」力を身につける
・ハラスメントの9つのタイプと特徴（暴言型、暴力型、時間拘束型、セクハラ型など）
・クレーム対応の基本ステップ（傾聴 → 共感 → 冷静な対応）
・医療従事者が「毅然とした態度」を取るためのフレーズ集
【3】ロールプレイで「実践スキル」を強化
・「長時間待たされた患者」への対応トレーニング
・「看護師の対応に不満を持つ患者」への適切な接し方
・感情が高ぶる患者に対する「言葉選び」と「態度のポイント」
【4】職場全体で取り組むハラスメント対策
・スタッフ全員で共通認識を持つことの重要性
・「ハラスメントが発生したらどう対応すべきか？」の院内ルール作成
・「再三の注意にも改善されない場合の対応」（警告書の発行、診療拒否の可能性など）
■なぜこの研修が必要なのか？
医療現場でのハラスメントは、
・スタッフのメンタルヘルスに悪影響を与える
・対応の仕方が分からず、ストレスが蓄積する
・ハラスメント行為が常態化し、働きづらい環境が生まれる
しかし、正しい知識と実践的なスキルがあれば、ハラスメントを防ぎ、適切に対応することが可能です。この研修では、現場のスタッフが**「明日からすぐに実践できる方法」**を学び、職場環境の改善につなげました。
■受講者のリアルな声
・こんなに実践的な研修は初めて！
・今までペイシェントハラスメントの講義を受けたことはありましたが、ここまで現場で使える対応策を学べたのは初めてでした！
・すぐに現場で活かせるスキルが身についた！
・ロールプレイを通じて、実際に患者さんから受けるクレームの対応練習ができました。
今まではどう返答すればよいか分からなかったのですが、今日の学びを活かして自信を持って対応できそうです。
・職場全体で取り組むべき大切なテーマだと感じた。
・ペイシェントハラスメントは、個人の努力だけで解決するものではないと実感しました。
職場全体で『毅然とした対応ができる体制』を作ることが、医療従事者を守ることにつながると強く感じました。
■貴院でもペイシェントハラスメント対策を導入しませんか？
私たち一般社団法人日本医療介護人材育成支援機構は、医療機関の実情に合わせた「オーダーメイドの研修プログラム」を提供しています。貴院の課題に合わせて、実践的な研修を設計し、「スタッフが安心して働ける環境」を整えるサポートをいたします。
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